Автоматизация вызовов абонентов в asterisk

Главная

«Общая», где представлена информация о всех поступивших на АТС звонках в разрезе внешних («городских») номеров.
Скриншот верхней части страницы был до ката, ниже идут диаграммы и график:
«Очереди и Группы», в котором отображена информация о входящих звонках:
Здесь можно выбрать одновременно все очереди (повторюсь — очереди Asterisk), или одну/несколько необходимых.
Скриншоты отчета по исходящим звонкам под спойлером ниже, дабы не нагружать пост
Отчет строится по всем исходящим вызовам сотрудников вовне, либо в разрезе группы, которую вы можете создать в «Настройки — Группы».

оценить «выхлоп» рекламной компании, где вы указали определенный номер телефона
понять какой номер наиболее «популярен» у клиентов
узнать соотношение принятых/пропущенных к поступившим на АТС звонкам в целом
получить картину по входящим звонкам как по очереди(ям) так и по каждому оператору в отдельности
отследить количественные и качественные характеристики исходящих вызовов сотрудников

«Главная»«Звонки»

Внешние каналы

Система позволяет обмениваться звонками между сотрудниками организации внутри сети без каких-либо дополнительных настроек. Для того, чтобы настроить входящие и исходящие звонки во внешнюю сеть, необходимо добавить хотя бы один внешний канал связи.

В текущей версии поддерживаются два вида каналов — SIP и IAX и аналогично два вида туннелей. Туннели это те же провайдеры, но служат обычно для упрощенного соединения между двумя ИКС. Чтобы настроить новый канал, нажмите кнопку «Добавить».

Провайдер SIP позволяет настроить сервер подключения, телефонный номер, при необходимости указать логин и пароль. Флажок Автоматически создавать правило, используя префикс служит для указания префикса внешнего звонка по умолчанию. Данный префикс представляет собой цифру, по которой модуль ориентируется, направлять ли звонок во внешнюю сеть. Например, звонок на номер 555-3333 при указанном префиксе 9 будет набираться клиентом как 9-555-3333. Опции режим DTMF, insecure, canreinvite позволяют настроить режимы тонального набора. Если провайдер имеет специфические настройки, то вы можете полностью прописать строку регистрации, установив соответствующий флажок.

Важно: в некоторых случаях провайдер SIP-телефонии не может распознать абонента, набирающего внешний вызов. Если при регистрации провайдера у вас работают входящие звонки, но не проходят исходящие, то в поле fromUser необходимо указать номер телефона либо логин подключения (в зависимости от особенностей провайдера).

Параметр «поддерживать подключение» указывает, доступно ли удаленное устройство для совершения вызовов

Asterisk периодически будет отправлять SIP сообщение типа OPTIONS, для проверки доступности. Если данное устройство, не ответит в течении заданного периода (или периода по умолчанию в 2000 мс) в миллисекундах, тогда Asterisk рассматривает это устройство как выключенное и недоступное для совершения вызовов. Данная опция используется только если телефония стоит за NAT.

Параметр «поддерживать подключение» указывает, доступно ли удаленное устройство для совершения вызовов. Asterisk периодически будет отправлять SIP сообщение типа OPTIONS, для проверки доступности. Если данное устройство, не ответит в течении заданного периода (или периода по умолчанию в 2000 мс) в миллисекундах, тогда Asterisk рассматривает это устройство как выключенное и недоступное для совершения вызовов. Данная опция используется только если телефония стоит за NAT.

IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol) — протокол обмена VoIP данными между IP-PBX Asterisk. Наиболее приспособлен к трансляции сетевых адресов NAT, в отличие от SIP и H.323 использует только один порт 4569 протокола UDP для сигнализации и медиапотока. Аналогично провайдеру SIP, провайдер IAX в качестве параметров запрашивает сервер подключения, телефонный номер, при необходимости логин и пароль и внешний префикс. Опция, отличная от настроек провайдера SIP — режим работы. Если вы используете канал связи для подключения к внешнему серверу провайдера, то необходимо использовать опцию «клиент». В случае, когда к ИКС подключаются другие клиенты по внешнему каналу, используйте опцию «сервер».

Туннели в целом аналогичны соответствующим провайдерам, в них спрятаны лишние опции, которые не требуются для настройки. Один из ИКС выбирается сервером, а второй клиентом. Останая настройка их аналогична настройке провайдера SIP или IAX.

Условный перевод

Условный, или контролируемый (attended), перевод осуществляется следующим образом: прежде чем перевести звонок, сторона А сначала соединяется со стороной В, убеждается в том, что там готовы принять звонок, и лишь затем совершает перевод стороны Б на номер В. Таким образом, инициатор перевода полностью контролирует процесс передачи звонка до его завершения. Это полезно, когда инициатор перевода хочет заранее убедиться в том, что принимающая сторона готова принять звонок.

В этом случае используется комбинация клавиш *2#.

Пример

Мария звонит Ивану и просит перевести ее на Петра.

Иван набирает *2. Asterisk подает звуковой сигнал о готовности к переводу.

Иван вводит на номеронабирателе внутренний номер Петра. Asterisk ставит Марию на ожидание и создает канал для Ивана и Петра.

Петр отвечает, они с Иваном разговаривают. Иван получает согласие Петра на перевод звонка и вешает трубку.

Asterisk тут же прерывает связь между Иваном и Марией. Петр получает короткий звуковой сигнал, а Asterisk тем временем создает соединение между Марией и Петром.

Обычно на телефонном аппарате предусмотрен способ перевода звонков с помощью специальной клавиши. Это может быть просто * или кнопка “transfer”. Для корректной работы Asterisk этого недостаточно и необходимо использовать сочетания клавиш, прописанные выше. Однако на многих SIP-аппаратах есть возможность самостоятельно настроить кнопку “transfer” и задать ей значение ## или *2 — тогда звонок будет переводиться одним нажатием.

В некоторых софтфонах нужные комбинации набираются по умолчанию. Например, в нашей web-звонилке Софтфон24, реализованной специально для интеграции Битрикс24 и Asterisk, изначально зашиты нужные сочетания клавиш, а пользователю достаточно просто нажать на кнопку перевода и выбрать тип действия. При этом вся информация о звонке автоматически зафиксируется в Битрикс24.

Если этого не происходит, скорее всего, дело в неправильной настройке модуля. В связи с тем, что при переводе звонка Asterisk “разбивает” его на две не взаимосвязанные друг с другом составляющие, часто бывает так, что пользователь CRM видит запись только об одной (первой) части разговора. Чтобы избежать этой ошибки, читайте нашу статью о том, как правильно настроить модуль для передачи полной записи звонка.

Что мы умеем сегодня

Прослушивать и скачивать записи совершенных вызовов
(причем скачать можно все записи, найденные по фильтру поиска, одним архивом).
Отслеживать качество отработки звонков, оценивать их эффективность
(кто сколько принял/пропустил/совершил звонков; их продолжительность).
Создавать группы внутренних номеров и просматривать отчеты в разрезе этих групп
(для исходящих вызовов, в отчетах по входящим абоненты группируются посредством очередей Asterisk).
Предоставлять каждому супервизору доступ к группам и очередям, отчеты которых он может просматривать.
Смотреть статистику входящих звонков в разрезе каждого «внешнего» номера
(сколько входящих за период было по каждому номеру, сколько принято/пропущено).
Просматривать подробные журналы внешних, внутренних и пропущенных звонков, а также журнал позвонивших вам впервые (табличные отчеты с гибким фильтром поиска).
Экспортировать все отчеты в Excel.
Добавлять комментарии к звонкам (в табличных отчетах).
Осуществлять мониторинг АТС
(мы интегрировали наш сервис с zabbix и отправим вам email/sms в случае обнаружения проблем).
Оценить время работы и перерывов каждого оператора очереди за выбранный период.
Добавить логотип вашей компании
(на страничку авторизации и в хедер для локальной версии и только в хедер для облачной).
Задать любой вопрос support’у прямо из интерфейса.
Смотреть разбивку по количеству входящих и исходящих звонков по областям/краям и прочим субъектам РФ на Яндекс.Карте.

Road map

Asterisk настройка исходящих звонков. Корпоративная телефония часть №5

Asterisk поддерживает несколько сигнальных протоколов передачи информации: H.323, SIP, IAX. Они используются для установления соединения, чаще всего применяется SIP. Голос передается обычно по RTP. Представление об этих протоколах нужно иметь потому, что при настройке исходящих звонков в диалплане Asterisk указывается имя протокола.

Данный материал является логическим продолжением цикла статей по настройке офисной телефонии:

Установка Asterisk из исходников. Настройка корпоративной телефонии — часть №1Asterisk настройка сети. Корпоративная телефония часть №2Asterisk добавление пользователей. Корпоративная телефония часть №3Asterisk добавление пользователей. Корпоративная телефония часть №4

Настройку будем производить в /etc/asterisk/extensions.conf и /etc/asterisk/sip.conf

Сначала посмотрим информацию по приложению которое будем использовать

Переходим в консоль сервера телефонии

Выводим все приложения

Теперь из списка выбираем dial и просматриваем информацию по нему

Информация при этом соотносится с используемой версией пакета

Правим extensions.conf настроенный ранее

exten => 100,1,NoOp(First Line)exten => 100,2,NoOp(Second Line)exten => 100,3,Dial(Sip/user1)exten = > 100,4,Hangup

После того как сделан вызов обязательно нужно использовать Hangup

Перезапускаем диалплан

Сейчас можно звонить на extention 100 (т.е. авторизовавшись в программном телефоне или используя аппаратный телефон звонить на 100), при звонке в консоли Asterisk видно, что вызов проходит, но после окончания звонка можно увидеть такую ошибку:

«unable to reopen master file /var/log/asterisk//cdr-csv//Master:csv» :Permistion denied

Она вызвана существованием некорреткных прав и легко исправляется

Сейчас исходящий звонок должен проходить без ошибок.

Добавляем аналогичные строки в конфигурационный файл для второго пользователя

exten => 100,1,NoOp(First Line)same => n,NoOp(Second Line)same => n,Dial(Sip/user1)same = > n,Hangup

exten => 200,1,NoOp(First Line)same => n,NoOp(Second Line)same => n,Dial(Sip/user2)same = > n,Hangup

Здесь использован более совершенный синтаксис — для каждого последующего правила прописывается same, а порядковый номер заменяется на n, что действительно для всех номеров кроме первого (который всегда указывается) — это является хорошей практикой и исключает возможность неправильного выполнения программы, например, при перестановке строк.

После перезапуска диалплана пользователи могут беспрепятственно звонить друг другу.

Проигрывание звукового файла при звонке

Добавим проигрывание определенного звукового файла при звонке на одно из расширений

exten => 100,1,NoOp(First Line)same => n,NoOp(Second Line)same => n,Dial(Sip/user1)same = > n,Hangup

exten => 200,1,NoOp(First Line)same => n,NoOp(Second Line)same =>n,Playback(tt-monkeys)same => n,Dial(Sip/user2)same = > n,Hangup

Теперь при звонке на 200 сначала будет проигрываться один из стандартных звуковых фрагментов, потом будет совершаться вызов на user2.

Настроим возможность звонить во внешний мир

Строк с playback из предыдущего примера здесь нет, в остальном диалплан тот же.

exten => 100,1,NoOp(call for user1)same => n,Dial(Sip/user1)same = > n,Hangup

exten => 200,1,NoOp(call for user2)same => n,Dial(Sip/user2)same = > n,Hangup

exten => 8888,1,Goto(ougoing,8888,1)

extent => 8888,1,Dial(SIP/outside)

Вводим новое расширение outgoing, а при звонках на 8888 вызовы будут перенаправляться пользователю outside из sip.conf — обычно это провайдер телефонии.

Теперь если user1 или user2 будут набирать 8888 телефон пользователя outside будет звонить.

Если мы хотим звонить не только на номер 8888 (а это обычно так, то используем регулярное выражение)

exten => 100,1,NoOp(call for user1)same => n,Dial(Sip/user1)same = > n,Hangup

exten => 200,1,NoOp(call for user2)same => n,Dial(Sip/user2)same = > n,Hangup

exten => _XXXX,1,Goto(ougoing,8888,1)

extent => 8888,1,Dial(SIP/outside)

Все регулярные выражения начинаются с нижнего подчеркивания, ХХХХ означает, что провайдеру вызов будет переадресован случае если номер состоит из 4-х цифр, для номера произвольной длины можно использовать _0X.

С использованием TRANSFER_CONTEXT

Это, вероятно, самый интересный вариант с возвратом звонков после «слепого» перевода. Зачастую необходимость перевести звонок на другого абонента возникает не только у секретаря. Представьте себе фирму (к примеру, тот же call-центр), в котором осуществляются консалтинговые услуги. При этом множестов «секретарей» переводят звонки на специалистов, специалисты могут переводить звонки друг на друга, и зачастую нет времени (и желания) переведя звонок, дожидаться ответа того, на кого этот звонок переводится — а хочется перенаправить звонок на нужного сотрудника, чтобы в случае, если человека нет на месте (или он занят) звонок вернулся обратно автоматически. Таким образом, звонок должен возвращаться не «кому-нибудь», а именно тому человеку, который его перевел.

В этом случае для всех переводимых звонков настраивается отдельный контекст, в котором они будут обрабатываться (задав значение переменной TRANSFER_CONTEXT). При этом контролируется, был ли ответ на этот переведенный звонок, и при необходимости (используя переменную BLINDTRANSFER) можно вернуть звонок тому абоненту, который осуществлял перевод вызова:

…

TRANSFER_CONTEXT=blind_transfer_mikhed_ringback
…
; контекст локальных звонков
exten => _XXXX,1,Answer()
exten => _XXXX,n,Dial(SIP/${EXTEN},45,tT)
exten => _XXXX,n,Hangup()
…
; в этот контекст попадают все переводимые звонки:

exten => _X.,1,NoOp(«Blindtransfer: » ${BLINDTRANSFER})
exten => _X.,n,Set(ExtLength=${LEN(${EXTEN})}).
; ${BLINDTRANSFER} — это не оригинальный номер, а оригинальный канал, например: SIP/1111-433242424242
exten => _X.,n,Set(OrigNumber=${BLINDTRANSFER:4:${ExtLength}})
; делаем основной звонок:
exten => _X.,n,Dial(SIP/${EXTEN},45,tTg)
; если он удался, то вешаем трубку, если нет — возвращаем тому, кто переводил звонок:
exten => _X.,n,GotoIf($?hangup:callback)
exten => _X.,n(callback),Dial(local/${OrigNumber}@local_phones,45,tT)
; Обратите внимание: здесь делается только одна попытка вернуть звонок. ; Однако на самом деле к моменту возврата звонка сотрудник может быть уже занят.
; Так что имеет смысл делать несколько попыток, или перенаправлять звонки куда-либо еще.
exten => _X.,n(hangup),Hangup().
…. Обратите внимание: в данном примере возможны переводы звонков только на «реальных» людей (т.е

только на SIP-абонентов). В общем же случае Вы можете захотеть переводить звонки на группы номеров, либо на номера с обработкой (в extensions.conf) до или после вызова. В этом случае Вы можете обратиться за консультацией к автору сайта, на нашем предприятии это реализовано (и работает)

Обратите внимание: в данном примере возможны переводы звонков только на «реальных» людей (т.е. только на SIP-абонентов)

В общем же случае Вы можете захотеть переводить звонки на группы номеров, либо на номера с обработкой (в extensions.conf) до или после вызова. В этом случае Вы можете обратиться за консультацией к автору сайта, на нашем предприятии это реализовано (и работает).

Внимание: в описанном выше способе возврата звонка с помощью transfer_context обнаружен небольшой баг, ну или особенность реализации: номер того, кто переводит звонок и номер, куда переводят звонок, должны совпадать по длине. Если (например) у Вас в организации 4-значные номера и Вы переводите звонок на мобильный, то в случае, когда человек не дозвонился, звонок не вернется обратно (будет неправильный номер в OrigNumber)

А если (вдруг) у Вас в организации используется много номеров и они могут различаться по длине (например: в одной и той же организации номера 11…19 и 300..399), то описанный выше вариант (с transfer_context) Вам однозначно придется переделывать.

P.S

Обратите также внимание на то, что с точки зрения безопасности asterisk, в контексте перевода звонков использован неправильный шаблон. Подробнее об этом см

статьи по безопасности asterisk в разделе Asterisk.

Статья обновлена: 31.07.2016

Очереди вызовов в сервере Asterisk

Поступающие вызовы помещаются в очередь.
Участники, обрабатывающие очередь, отвечают на вызовы поступающие в очередь (в их качестве могут быть либо екстеншены либо пользователи, зарегистрировавшиеся в системе в качестве агентов).
Порядок распределения поступающих вызовов между участниками, обрабатывающими очередь, зависит от определенной для нее стратегии распределения вызовов.
Пока вызывающий абонент ожидает ответа в очереди, ему может проигрываться музыка.
Есть возможность включения периодических анонсов, для ожидающих в очереди абонентов, и для участников, обрабатывающих очередь.

queues.confRealTime

Агенты (Agents) — это люди (персоны), которые отвечают на входящие вызовы, которые помещаются в определенную очередь вызовов. Агенты должны зарегистрироваться (войти) в систему, для индикации того, что они готовы обрабатывать вызовы. Сервер Asterisk перенаправляет входящий вызов в очередь, откуда он уже перенаправляется доступным для данной очереди агентам по заданной стратегии распределения вызовов между агентами.
Участники обработки очереди (Members) — это каналы связи, через которые происходит работа с вызовами, помещенными в очередь (через которые отвечают на эти вызовы). В этом качестве могут выступать агенты или обычные каналы связи, например: «sip/snom23».

Стратегии обработки вызовов.

ringall: вызываются все доступные участники до тех пор, пока кто-то из них не ответит на вызов (по умолчанию).
roundrobin: циклически вызывается каждый из доступных участников. (Устарело в версии 1.4, используйте: rrmemory)
leastrecent: Вызывается первый свободный участник, который меньше всего вызывался из этой очереди.
fewestcalls: Вызывается первый свободный участник, который обработал наименьшее количество вызовов из данной очереди.
random: случайным образом вызывается не занятый участник, обрабатывающий очередь.
rrmemory: циклическое распределение с памятью, запоминается последний участник, ответивший на вызов.

Функции

Queue: Помещение вызова в очередь, используется в плане набора: extensions.conf
AddQueueMember: Динамическое добавление агента для обработки очереди.
RemoveQueueMember: Динамическое удаление агента из участников обработки очереди.
AgentLogin: Авторизация агента.
AgentCallbackLogin: Авторизация агента с обратным вызовом.
AGENT: Получить информацию об агенте.
QUEUEAGENTCOUNT: Получить число агентов обрабатывающих очередь вызовов в данный момент.
QUEUE_MEMBER_COUNT: Возвращает число участников, которые заняты обработкой вызова из очереди.
QUEUE_MEMBER_LIST: Возвращает список интерфейсов, принимающих вызовы из очереди.

Команды CLI консоли

show agents: Показывает агентов.
show queues: Выводит список очередей вызовов.
show queue : Показывает данные указанной очереди вызовов.

Конфигурация

файл agents.conf: Конфигурация агентов для обработки очередей вызовов.
файл queues.conf: Конфигурация очередей вызовов.

Ссылки по теме:

Asterisk call parking
Asterisk Realtime Queue
Asterisk agents: Дополнительная информация об агентах, обрабатывающих очередь.
Asterisk Queue Callback — Let your callers hangup while waiting for an agent without losing their place in line
OrderlyQ — Extension to Asterisk Queues that lets callers hang up, then call back without losing their place.
Statistics that would be useful to add to this application: http://lists.digium.com/pipermail/asterisk-users/2003-July/014965.html
Список команд плана набора
Asterisk

Правила для исходящих вызовов

IP АТС Asterisk — это интеллектуальная платформа, которая способна выполнять множество функций и задач для обеспечения удобной и качественной связью офисы компаний.

Исходящие звонки — это одна из основных функций любой АТС. Сотрудники компаний по производственной необходимости могут совершать вызовы с офисного телефона в любых направлениях:

внутри города;
на номера мобильных операторов;
внутри региона;
внутри страны;
зарубеж.

Все исходящие вызовы, за исключением звонков на городские номера внутри города, провайдер тарифицирует согласно своим расценкам.

Функционал АТС Asterisk для оптимизации рабочих процессов и затрат на междугородные и международные телефонные соединения, позволяет реализовывать определенные ограничения на совершение сотрудниками звонков.

Возможные ограничения

Ограничение для всех исходящих звонков, исключая звонки внутри офиса.

Данное ограничение может быть применено к сотрудникам, работа которых не связана с необходимостью наличия телефонной связи вне офиса. Например,

Ограничение для исходящих звонков одному или группе сотрудников на некоторые звонки

В данном случае мы говорим о том, что ограничение можно поставить на звонки на направления внутри страны, или зарубеж, или на номера мобильных операторов: по одтельности или все вместе.

Наличие возможности ограничивать исходящие звонки, позволит частично оптимизировать затраты на связь и повысить производительность труда сотрудников.

Использование услуг нескольких провайдеров для оптимизации затрат

АТС Asterisk позволяет пользоваться услугами неограниченного количества поставщиков телекоммуникационных услуг. Данная возможность позволяет совершать звонки в зависимости от направления и выбора того или иного оператора связи. Выбор оператора может быть основан на различных критериях: количество телефонных линий, тариф за соединение и т. д.

Например,

При звонке из офиса на мобильный номер, целесообразно совершать его через оператора мобильной связи;

При звонке по стране — совершать звонок через оператора, который дает минимальный тариф за такое соединение;

При звоке зарубеж — использовать линии оператора с дешёвыми ценами на международный телефонный трафик.

Важно отметить, что сотруднику офиса не нужно задумываться о том, как набирать ему номер. Ему достаточно поднять трубку IP-телефона и набрать номер

Все операции по выбору оператора будет совершать АТС Asterisk основываясь на правилах, которые были прописаны инженером во время настройки системы.

Сравнение цен на некоторые телефонные звонки

Как можно заметить, АТС Asterisk позволяет значительно экономить на услугам междугородной и международной телефонной связи.

Направление

Стоимость 1 минуты разговора, тенге Традиционная телефонияТелефония Asterisk Города Казахстана 11 Мобильные операторы РК 25 от 0 Города России 20 от 2,5 Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург 20 2,5 Мобильные операторы РФ 20 11 Страны Европы 35 от 3 Китай 35 3 Турция 35 от 9

Внедрение АТС Asterisk — не является чистыми затратами, а полноценными инвестициями в повышение эффективности работы компании.

Настройки

«Основные»Путь к файлам записей разговоров, ваш логотип, отображать ли статус АТС, и прочие настройки разместились здесь. Также, внизу страницы, найдутся демон для синхронизации данных АТС в облачную версии и инструкция по его настройке.
«Номера»
- «Внешние»
  На этой страничке нужно внести все ваши «городские» номера и понятную легенду (например, «Москва», «Питер», «Реклама» и т.д.) для них.
- «Внутренние»
  Началом работы с настройкой служит кнопка «Загрузить номера из БД».
  Она подтянет соответствие внутренний_номер <-> callerid из базы данных (в запросе используются все звонки за последний год).
  Далее список ведется вручную, вы можете исправить его, дополнить, а также задать пароль для каждого сотрудника, дабы он мог авторизоваться и посмотреть свои звонки.
«Группы»
Группировать внутренние номера полезно в случае, если их очень много или нужно разделение, например, на отделы или смены. Список всех групп выглядит следующим образом:
Добавлять/удалять сотрудников можно по одному, используя мультиселект (ctrl/cmd + ЛКМ):
и поиск:
«Супервизоры»
Именно здесь администратор редактирует список супервизоров и назначает им доступ к отчетам групп и очередей.
Меню настройки супервизора похоже на настройку групп, есть все те же возможности.
Вот как оно выглядит:
«Комментарии»
Внесите необходимые комментарии, и после сможете выставить один из них для любого звонка в группе табличных отчетов.

Русификация голоса

По умолчанию, Asterisk может идти с набором голосовых записей на английском языке. Они находятся в каталоге /var/lib/asterisk/sounds/en. Для добавления русского голоса, открываем список языковых архивов и копируем ссылку на архив с нужным языком: