Настраиваем свои автоинформаторы. как складываются отношения коллекторов с их новым регулятором

Максим Гомбоев, руководитель направления по правовому обеспечению юридического департамента ООО «Сентинел Кредит Менеджмент»:

Есть ряд спорных моментов в практике, которые постоянно обсуждаются на юридических форумах. В частности, это многосоставные sms и переговоры с должником. Как вы в Петербурге трактуете эти категории? Ведь у нас стандартное sms русскими буквами — а мы по закону обязаны русскими буквами писать — 70 символов. Уложить в этот объем даже самое короткое уведомление о долге невозможно. А если объединяем несколько sms, то уже получается 67 символов, потому что три символа уходит на объединение. Руководитель ФССП весной четко сказал: многосоставные sms должны определяться как единые сообщения. Но уже несколько УФССП по России заняли категоричную позицию: мы ничего проверять не будем, для нас одна sms — это один контакт с должником.

И еще вопрос: мы от банков не получаем договоры. Мы получаем реестры, в которых «Иванов Иван Иванович — и шесть телефонов». И невозможно проверить, его это номера или нет. Как только появляется обратная связь, что телефон к должнику отношения не имеет, мы его удаляем.

Часто бывают другие случаи: человек снимает трубку и молчит. Это часто советуют антиколлекторы, как правило, это бывшие коллекторы, которые знают принципы нашей работы. Взаимодействия как такового нет, а по детализации оператора связи — есть. Доказываем, даем запись разговора. Иногда суды вчитываются и встают на нашу сторону. Если человек не хочет с нами взаимодействовать, он имеет право отказаться. Но тогда его материалы в приоритетном порядке идут в суд. А молчание как трактовать? Кто там молчит? Должник или третье лицо, которому мы не вправе раскрывать персональные данные?

Андрей Иванов:

Действительно, коллекторские агентства редко работают с одиночными физическими лицами. Берут иногда, но все зависит от суммы долга: за долг 100 тыс. рублей никто не возьмется, там себестоимость будет выше суммы взыскания. А за 10 млн рублей — возьмутся. Есть soft–collection, через call–центры, и есть hard–collection. Не в смысле «жесткое», а в смысле больших затрат в процессе взыскания. Когда ты говоришь с человеком по телефону — это одно. Когда к тебе приходят домой — просто приходят, без паяльника, утюга или топора, — ты уже понимаешь, что ты действительно должен. Это психология. Это не выбивание денег, это переговоры. На них в первую очередь решаются вопросы, почему вообще возник долг. Ищутся варианты, как из этой ситуации выйти. Предлагаются варианты: как имущество реализовать. У ФССП очень громоздкая структура продажи имущества, мы можем предложить гораздо более гибкие механизмы.

Максим Гомбоев:

Что такое collection? Это автоматизированное взыскание долга. Мы зарабатываем за счет большого количества должников и автоматизации процесса. Человек не сидит и не названивает: «Где ты? Отдай долг!» Сидит оператор, а машина названивает. Та ситуация, которую вы описываете, — это индивидуальное взыскание, это ближе к работе адвокатов, чем коллекторов. Это мы тоже можем, но это работа не через call–центр, это обычная адвокатская работа. Мы так же идем с исполнительным листом в УФССП, с ними общаемся, ищем имущество должника. Вы можете прийти ко мне, можете прийти к адвокату — инструменты у всех одинаковые. И каждый может взять ваш кейс в работу, а может не взять.

Записи звуков

Справочник содержит множество звуковых записей, используемых диспетчерским автоинформатором.

Флаг Записан установлен автоматически напротив записанных файлов:

Записи справочника можно группировать по типу:

Цифра,
Остановка,
Вспомогательный,
Составной,
Прочее,

По умолчанию в справочнике представлены предопределенные записи, недоступные для редактирования пользователям:

Джингл – вспомогательная запись, предваряющая начало любого объявления;
Пауза – вспомогательная запись, разделяющая объявления;
– составная запись, которая формируется автоматически как название маршрута и время его отправления;
– составная запись, которая формируется автоматически и определяет номер платформы прибытия или отправления рейса.

Остальные записи, определенные по умолчанию в справочнике, доступны для редактирования, но недоступны для удаления.

Запись также можно загрузить из файла, для этого нажмите кнопку , откроется форма загрузки записей из файла:

При не установленных параметрах Использовать разделение записей по дикторам и Использовать несколько языков воспроизведения панели настроек автодиспетчера, запись звукового файла производится непосредственно в форме элемента. При создании новой записи с типом Цифра указывайте ее Наименование и Значение .

Важно, чтобы наименование записи и значение совпадали, например, звуковой файл с наименованием «Восемь.wav» должен содержать запись цифры восемь

При создании новой записи с типом Остановка указывайте остановку, которой соответствует звуковая запись. При выборе недостающей записи с типом Остановка из списка, остановка заполнится автоматически.

При создании новой записи с типами Прочее, , Составной или Вспомогательный указывайте Наименование звуковой записи.

Запись, воспроизведение и выбор готовой записи происходит аналогично соответствующим операциям, описанным в разделе .

При установленных флагах Использовать разделение записей по дикторам и Использовать несколько языков воспроизведения панели настроек автодиспетчера, можно добавлять несколько звуковых файлов для одной записи. При этом для каждого звукового файла следует указать свойства записи: язык , диктора и его пол .

Андрей Иванов, генеральный директор ООО «Филберт»:

У нас тоже много таких ситуаций, когда идет какое–то обращение в УФССП, но, как только мы предоставляем аудиозапись разговора, все видят, что никаких злоупотреблений с нашей стороны не было. Тем не менее должник в обращении пишет, что ему угрожали, вводили его в заблуждение. И таких заявлений, которые по сути являются злоупотреблением правом со стороны должника, больше 80%.

Хотелось бы, конечно, чтобы УФССП вначале проверяло факты, а не автоматом присылало в коллекторское агентство запрос «дайте объяснение». Мы готовы сотрудничать, но элементарная форма объяснения от должника — подпись его — должна быть. Мы рады передавать вам эту информацию: все средства технического учета ее у нас есть, в отличие от должника или ФССП. Но хотелось бы, чтобы, когда в жалобе написано два слова — «они негодяи», такие жалобы не принимались в работу. В этом году нам поступило 25 запросов от УФССП, и ни одного протокола составлено не было. Какой смысл в таких запросах?

Дмитрий Глумов, генеральный директор call–центра «Телепласт»:

Государство, наделив ФССП новыми функциями, сделало так, что с должниками государству или банку стало все очень просто: штрафы хорошие, за границу не выпустят, везде отслеживают номера машин, гаишники на перекрестках останавливают. Как только мы говорим о задолженности одного физического лица другому физическому лицу, то вот здесь уже ФССП ничего не может сделать. Так как закон у нас не позволяет ничего, кроме как принести приставам исполнительный лист.

Человек говорит: «У меня ничего нет», через некоторое время он признается малоимущим, и документы просто возвращаются, кредитору говорят: ну вот, он просто не может сейчас с тобой расплатиться. В данном случае, если человек обратится в коллекторское агентство: есть такая практика? Нет. Нужна вот такая пачка должников, чтобы коллектор ее принял и начал по ним прозваниваться. Одиночному кредитору они, скорее всего, откажут. И больше ему идти просто не к кому. А такие долги возникают постоянно, и необязательно от предпринимательской деятельности: кто–то кому–то испортил имущество.

Юлия Лагунова, заместитель начальника отдела ведения госреестра и контроля УФССП по Петербургу:

Все жалобы, поступившие к нам на данный моменёт, — это обращения третьих лиц. У некоторых компаний автоинформатор регулярно рассылает сообщения о задолженности людям, которые вообще не были задействованы в займе. Хотя закон четко определил, что обращение к третьему лицу неправомерно, если это лицо не давало обеспечения по кредиту. А они просто рассылают требования по контактным данным из анкет заемщиков. Человек при получении кредита указывает пять телефонов, и коллектор не проверяет их реальную принадлежность. В результате у нас формируется первое нарушение. А следом тянутся другие: нет согласия на взаимодействие с коллектором, превышено количество звонков.

А ситуации, когда жалобщиком выступает реальный должник, у нас даже ни разу не было. Как только у нас появится первый кейс в суде по тем же многосоставным sms, мы обязательно сформулируем свою позицию. И, конечно, мы будем проверять, многосоставное это sms или несколько отдельных сообщений. Просто практики сегодня такой у нас не было.

Что касается проверки подлинности обращений — статистика говорит сама за себя. Из 2 тыс. обращений, в том числе электронных, возбуждены производства по 97. Разумеется, мы проводим предварительную проверку, делаем запросы заявителю: предоставьте такие–то доказательства. Если человек предоставляет номер заверенный, детализацию заверенную — то мы начинаем проверку. Если нет, то мы готовим ответ–разъяснение.

Елена Дядик, директор департамента кредитного контроля МРФ «Северо–Запад» ПАО «Ростелеком»:

«Ростелеком» — одна из крупнейших телекоммуникационных компаний не только в России, но и в мире. Наша абонентская база по СЗФО сегодня насчитывает около 6 млн абонентов. В отличие от сотовых операторов мы оказываем услуги в кредит, что, бесспорно, является нашим преимуществом.

В среднем срок оплаты услуги составляет почти месяц после ее оказания. Далее в течение 4 месяцев мы самостоятельно взыскиваем все долги — связываемся с абонентами, проводим голосовое оповещение и переговоры с абонентом, направляем уведомления, подсказываем варианты оплаты — иногда люди просто не знают, что можно через банкомат или через терминал оплатить наши услуги.

Но, к сожалению, ежемесячно прирастает просроченная задолженность около 10% от всего объема оказанных услуг. Это очень много. В таком случаем мы привлекаем коллекторские агентства, работа с которыми строится по двум схемам: агентское взыскание и цессия. С коллекторскими агентствами мы работаем более 10 лет. Они, по сути, выступают нашими подрядными организациями.

С учетом введения ФЗ–230, касающегося передачи агентского взыскания, мы временно приостановили наше взаимодействие с коллекторскими агентства, так как необходимо было урегулировать с нашими партнерами все отношения. В IV квартале работа с коллекторами была возобновлена, агентское взыскание продолжилось. На собираемости пауза не сказалась: она как была в среднем 20% от объема просрочки, так и осталась на этом уровне. Деньги поступают на наш счет, а затем из них мы выплачиваем вознаграждение коллекторам. Претензий от абонентов не возникает, что является индикатором качества оказанных услуг.

Негативные последствия от нововведений закона для нас неочевидны. Мы видим только позитивные моменты, полностью поддерживаем решение и считаем его абсолютно верным, так как после регистрации в реестре на рынке оказались наиболее серьезные и ответственные коллекторские агентства.

Василий Еловский, управляющий партнер юридической фирмы »
ИнтеллектуалЪ
«:

Проблема отношений должника и кредитора имеет давнюю историю и фактически так же стара, как само понятие собственности. Злоупотребления происходят и с той и с другой стороны. Принятый в июле 2016 года 230 Федеральный закон законодательно закрепил существование коллекторских организаций и регламентировал их деятельность.

Многие положения данного закона на сегодняшний момент носят декларативный характер, но тем не менее это важный шаг на пути построения правового государства.

Впрочем, также нельзя не отметить, что данный закон упрощает деятельность недобросовестных должников. Занимаясь представлением интересов в судах, мы можем сказать, что должники зачастую пытаются злоупотреблять своими правами, и не всегда в связи с тяжелым материальным положением. В процессе взыскания долгов злоупотребления допускают уже кредиторы. Считаем, что дальнейшее совершенствование законодательства в данной области позволит достигнуть баланса интересов.

Обсуждаем новости здесь.
Присоединяйтесь!

Настройка объявлений

Объявления по условию

По умолчанию в системе определены три объявления с типом условия применения По условию:

Начало посадки на рейс;
Завершение посадки на рейс;
Задержка рейса.

Для настройки объявления укажите Наименование и заполните реквизиты.

Пример: требуется однократно сообщить о завершении посадки на актуальный рейс, если до его отправления осталось менее минуты. Объявление формируется, как последовательность записей «Завершается посадка на рейс» + «» + «Посадка производится с платформы номер» + «».

Выполнять : выберите тип условия применения, в данном случае – По условию и укажите условия воспроизведения объявления из перечня:

Осталось до отправления, мин – время в минутах, которое осталось до отправления рейса;
Прошло с момента отправления, мин – время в минутах, прошедшее с момента отправления рейса;
Состояние рейса – текущее состояние рейса (Ушел, Прибыл или Отменен).

Повторять каждые – время в секундах, через которое будет воспроизводиться объявление в случае выполнения условия его применения.

Для объявления Задержка рейса можно установить значение параметра равным 600 секунд: если рейс задерживается, объявление будет повторяться каждые 10 минут.

Далее добавьте последовательный список записей звуков, из которых будет составлено объявление.

На вкладке Языки воспроизведения можно выбирать язык, на котором будет воспроизводиться объявление. Если указать несколько языков, объявление будет последовательно воспроизводиться на каждом (при наличии соответствующих записей звуковых файлов).

Объявления по расписанию

По умолчанию системой не предусмотрено объявлений с типом условия применения По расписанию. Таким объявлением может быть, например, напоминание МЧС о необходимости соблюдения правил пожарной безопасности.

Для настройки объявления с данным типом условия применения укажите его Наименование и заполните реквизиты.

Выполнять – выберите тип условия применения По расписанию и настройте расписание выполнения.

Если у объявления есть период действия, то необходимо указать Время актуальности – время в секундах, через которое объявление становится неактуальным и его не нужно воспроизводить.

Например, по расписанию в список диспетчерского автоинформатора добавилось сообщение, время актуальности которого 300 секунд. Если через 5 минут после добавления в список объявление не воспроизвелось, то его воспроизводить уже не нужно.

Далее аналогично добавьте последовательно записи звуков, из которых состоит объявление.

Объявления при ухудшении класса обслуживания

По умолчанию в системе определено одно объявление с типом условия применения При ухудшении класса обслуживания: Изменение класса обслуживания.

Для настройки объявления укажите его Наименование и заполните реквизиты.

Пример: требуется сообщить об изменении класса обслуживания рейса. Объявление формируется как последовательность записей «Изменился класс обслуживания рейса» + «».

Выполнять – выберите тип условия применения При ухудшении класса обслуживания.

Далее аналогично добавьте последовательно записи звуков, из которых состоит объявление.

Объявления при изменении состояния рейса

По умолчанию в подсистеме определены три объявления с типом условия применения При изменении состояния рейса: Прибытие рейса, Отправка рейса и Отмена рейса.

Для настройки объявления укажите его Наименование и заполните реквизиты.

Пример: требуется сообщить о прибытии рейса. Объявление формируется как последовательность записей «Прибыл рейс» + «» + «На платформу номер» + «».