3 важных момента, которые надо учитывать при составлении скриптов
Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.
1.Ведите учёт обращений клиента
Система наблюдения за
действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о
поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них
разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать
бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной,
схема примерно следующая:
- ФИО и контактные данные человека;
- Число обращений в фирму;
- Источник информации о вашей компании;
- Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.
2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.
К каждому позвонившему человеку надо относиться с
уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку,
играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование»
Проще говоря, если
человеку приятно с вами общаться, он может выбрать вас по этой причине и не станет обращать внимание
на цену
На установление контакта и создание хорошего впечатления
о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в
этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет
к следующей фирме в составленном им списке.
Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.
3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.
Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на
деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону.
При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить
время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно
присутствует в скрипте
входящего звонка, пример которого вы будете составлять.
Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация
влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%).
Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов
– 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно
назначить очную встречу с клиентом.
Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе
с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:
- Выражение
«Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас». - «Не
понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде:
«объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее». - «Оставайтесь
на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в
себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите
свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет
подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое
время, которое следует оговорить. - «Это
не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам
помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а
вашей фирме – тем более.
Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом продаж многие компании заказывают провести качественный корпоративный бизнес-тренинг с профессиональным тренером, который поможет разобраться с нюансами коммуникации и покажет, как убеждать клиента . Система обучения и наставничества для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.
Скрипт продаж входящего звонка
Мы предлагаем вашему вниманию стандартный скрипт входящего звонка, преследующий такие цели как захват внимания звонящего, обеспечение доверительной и располагающей к позитивному контакту беседы, закрытие звонка на сделку или встречу.
Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него. Следовательно, и рассчитывать здесь можно на более высокий результат, чем от холодного звонка, например, запланировать встречу или вообще закрыть разговор на совершение сделки. Минимум, который в любом случае должен быть достигнут, – взять контакты и согласовать дальнейшее развитие событий: повтор контакта позднее, направление коммерческого предложения, выезд специалистов.
Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него.
Но естественно, вам тоже необходимо проделать определенную работу, хотя клиент проявил свой интерес сам. Необходимо убедить его в том, что он действительно попал именно туда, куда ему было нужно, и он нашел здесь все, что ему требовалось и даже больше того. Для этого и нужен шаблон скрипта, приводимый шаг за шагом ниже:
- Приветствие. Обязательно назовите компанию и вашу должность. Поинтересуйтесь, чем вы можете ему помочь.
- Для установления доверительной атмосферы в беседе, выясните, как вы можете обращаться к клиенту. Обращение по имени сделает беседу более теплой и непринужденной.
- Внимательно выслушайте вопрос, по которому клиент к вам обратился, и обязательно проинформируйте его о том, что он обратился по адресу. Сообщите ему, что вы в состоянии решить его проблему.
- Получите дополнительную информацию о проблеме клиента. Для этого необходимо задать ряд наводящих вопросов. Возможно, вы сможете не только предложить ему решить имеющуюся проблему, но и обеспечить дополнительный комфорт, предложив воспользоваться дополнительными услугами вашей компании. Комплексное решение поставленной задачи даст клиенту дополнительное удовлетворение, а компании – увеличит выручку.
- Не бойтесь задавать прямые и открытые вопросы. Вы искренне должны хотеть помочь тому, кто к вам обратился. Избегайте формулировок, которые можно истолковать двояко.
- Если вам требуется время, чтобы уточнить информацию по запросу клиента, предупредите его о том, что ему необходимо подождать на линии. Постарайтесь не заставлять клиента ожидать более 30 секунд. После возвращения к разговору обязательно поблагодарите клиента за ожидание и проявленное терпение.
- Обязательно достигайте договоренностей. Либо о повторном звонке, либо о встрече, либо о выезде специалистов, либо об оформлении заказа и сроках оплаты и доставки.
- Не забудьте взять контактную информацию клиента. Это обязательная составляющая любого разговора. Если вы не взяли контактов – считайте, что клиент потерян, а усилия ваших коллег, проделанные для звонка клиента, – пропали напрасно. Небольшая хитрость – берите контакты клиента именно до того, как вы озвучиваете цену предложения. Если клиент будет недоволен ценой, у вас наверняка появится более выгодное предложение. Тогда вы всегда сможете ему перезвонить.
- Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента. Ни в коем случае не переходите на резкий тон разговора. Будьте вежливы и предупредительны, но настойчивы. Реагируйте на критику и претензии конструктивно. Вы действительно хотите помочь тому, кто вам позвонил. Это помнят и ценят. Это послужит причиной повторного обращения именно в вашу компанию.
- Переходите к разговору о цене только после перечисления всех характеристик продукции. Но если клиент настаивает, не стоит заставлять его ждать – называйте цену сразу. Высока вероятность, что в процессе поиска клиент уже успел получить исчерпывающую информацию о продукте и теперь его интересует только финансовая сторона вопроса.
- После того, как все моменты оговорены, пора завершать разговор. Если клиент сам этого не делает, поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть полезны.
- Подведите черту под всем, о чем вы договорились с клиентом. Тезисно еще раз перечислите ключевые точки. Помните, закрывать разговор необходимо в любом случае на какое-то дальнейшее действие – повторный созвон, встреча, оформление счета или заказа.
Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента.
Что такое скрипт входящего звонка
Начнем с того, что скрипт – это стандартное обозначение некоего зафиксированного сценария развития событий или действий. В продажах слово обозначает сценарий развития телефонного разговора между менеджером по продажам и покупателем. Создание скриптов преследует следующие цели:
- Повышение результативности взаимодействия при обработке клиентских обращений по телефону. Необходимо зафиксировать все возможные вопросы со стороны звонящего клиента и разработать на них ответы, дающие клиенту чувство максимального удовлетворения
- Рост продаж. Используя опыт лучших менеджеров по продажам, можно внедрить в скрипт их методики работы с клиентами. Таким образом, даже неопытные менеджеры смогут быть эффективными продавцами, если просто детально изучат скрипт и научатся им пользоваться.
- Ценить эффективность можно по количеству совершивших сделку клиентов, в отношении которых он был применен.
- Возможность использования сотрудников с низким уровнем квалификации. Самое главное – детальное и тщательное изучение скрипта на тренингах.
- Облегчение процесса расширения офисов по продажам. Все, что необходимо для активизации новых сотрудников, – грамотный скрипт, составленный опытными специалистами.
- Безболезненность высокой «текучки» кадров. Изучение написанного скрипта – намного более быстрый и простой процесс, чем «выращивание» полноценного высококлассного продавца.
Скрипты входящих звонков: важные установки
Для создания скрипта продаж вам нужно учитывать:
Менеджер должен быть открытым и общительным, хорошо, если его можно назвать экспертом в предлагаемых вами услугах или товарах. Клиент совершит телефонный звонок, чтобы разузнать дополнительную информацию, а значит, необходимо, в первую очередь, помочь ему в решении этой задачи. Если клиент не получит ответов на свои вопросы, вы, разумеется, потеряете его.
Придерживайтесь делового стиля общения. Это продемонстрирует позвонившему человеку статус фирмы и что продавцы обучены навыкам коммуникации. Продавец обязан вежливо представиться, не забыв, при этом, озвучить название и вид деятельности компании.
Время ожидания не может тянуться дольше пяти гудков по телефону. Прослушивание автоответчика или повторяющейся по кругу музыки, которая, кстати, может не понравиться клиенту, приведёт к тому, что он повесит трубку. Ведь каждый ценит своё время.
Активно участвуйте в диалоге с покупателем. Ваша речь не должна быть похожа на монолог, представляющий собой рекламный текст, перечисляющий достоинства вашего продукта. Слушайте позвонившего человека, давайте ему договорить фразы до конца, не перебивая.
Не перебивайте позвонившего вам, как только уловили его мысль, не нужно «перетягивать одеяло» на себя. Для подтверждения понимания вами переданной информации достаточно вежливо и коротко соглашаться с человеком, произнося простое «да» или повторяя наиболее ценные по смыслу фразы за свои собеседником.
Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца. Это покажет, что вы с уважением относитесь к задачам позвонившего человека, и повысит ваши шансы на успех.
Следите, чтобы эмоциональный фон беседы оставался позитивным. Не позволяйте себе раздражаться и не вздумайте нарушать личностные границы вашего клиента.
Правильно выстройте разговор на завершающей стадии
Сделайте важные выводы из всей беседы, акцентируя внимание на тех моментах, которые наиболее значимы с точки зрения возможного заключения сделки в будущем, озвучьте благодарность клиента за совершенный звонок. Если это корректно, назначьте дату и время следующей деловой встречи или телефонного разговора.
Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь
Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию. Менеджер может растеряться или не совладать со своими эмоциями. Если на место уже обученного сотрудника придётся взять нового, потребуется тратить ресурсы на обучение вновь. Скрипт даст возможность даже новичку быстро начать активно заниматься поиском клиентов, чтобы увеличить продажи по телефону.
Стройте деловую беседу, исходя из надобностей позвонившего клиента. Озвучивайте именно те данные о вашем продукте, интерес к которым был проявлен позвонившим. Покажите, что вы намерены помочь позвонившему потенциальному клиенту решить его вопрос, а не «втюхать» ваш продукт «подороже».
Режимы исходящего обзвона
Оптимизация контактов с потенциальными клиентами
Когда стоит использовать: Режим Предварительный просмотр подходит для обзвона клиентов по актуальной базе, если оператору необходимо ознакомиться с карточкой клиента и подготовиться к разговору, к примеру, при работе с партнерами или VIP-клиентами.
Preview dialer (предварительный набор)
Режим Предварительный просмотр (предварительный обзвон) — при этом типе набора оператор сам определяет, когда начать дозвон, предварительно ознакомившись с карточкой клиента. После завершения разговора и обработки звонка сотрудником колл центра, система автоматически поднимает карточку следующего клиента. Длительность отображения карточки оператору настраивается.
Когда стоит использовать: Режим Предварительный просмотр подходит для обзвона клиентов по актуальной базе, если оператору необходимо ознакомиться с карточкой клиента и подготовиться к разговору, к примеру, при работе с партнерами или VIP-клиентами.
Progressive dialer(прогрессивный набор)
Прогрессивный обзвон набирает заявку только тогда, когда есть доступный оператор call центра для ее обработки. В этом режиме исходящих обзвонов система для outbound обзвона набирает одну заявку на свободного оператора, и только успешные звонки соединяются с оператором, практически без задержек. Такой режим, как и предиктивный обзвон, оптимизирует загрузку операторов за счет уменьшения рутинных действий. Операторы общаются только с абонентами, которые подняли трубку, и не тратят время на перенабор неуспешных заявок.
Когда стоит использовать: Такой тип обзвона подходит в случае, если база номеров для обзвона актуальна, «теплая». В противном случае, могут быть значительные простои операторов из-за ожидания следующего соединения.
Predictive dialer (предиктивный набор)
Предиктивный обзвон — интеллектуальный алгоритм для Predictive рассчитывает количество заявок, которые нужно набрать на группу операторов, базируясь на множестве статистических показателей (в том числе на средней длительности разговора, времени постобработки обращения (Working Time) и проценте дозвона по базе для телемаркетинга). В режиме predictive система автоматически прогнозирует временные промежутки, когда оператор может освободиться, и совершает исходящий звонок даже тогда, когда нет доступных операторов в соответствующих статусах.
Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка
Прежде чем приступать к проработке скриптов ответов на входящий звонок не забывайте, что выявлять потребность клиента уже не требуется. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании. Во время звонка он еще не принял решение о покупке, а лишь собирает информацию, чтобы остановить свой выбор. Скрипт должен:
- предусматривать звонит новый или постоянный заказчик( то есть 2 варианта)
- должно быть прописано приветствие
- вопросы для установления основных запросов/потребностей
- варианты развития диалога о покупке или подробной консультации
- варианты презентации товара/услуги
- ответы на типовые возражения и отговорки
- методы убеждения заключить сделку
- варианты, как договориться о дате встречи, перезвоне
- прощание
ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ РЕШЕНИЯДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Распределение вызовов, поступающих на различные входящие номера, между группами операторов с учетом приоритетов или компетенции
Интеграция с другими бизнес-системами и внешними программами
Отображение карты клиента и истории обращений во время разговора
Обработка и распределение входящих вызовов с помощью интерактивного голосового меню
Простая настройка кампаний исходящего обзвона
Массовая персонализированная SMS рассылка
Автоматизация обработки обратных звонков с сайта
Общение с клиентами в веб-чате
Планирование рабочего графика колл центра
Общение во внутренних чатах между операторами, супервизорами, менеджерами
Создание ролей пользователей с любым набором вкладок
Создание групп операторов, настройка приоритетов в группе, назначение по несколько задач
Дозвон до клиентов ТМ группой линий, используя случайное распределение линий в группе или по кругу
Оценка работы операторов по предварительно настроенным картам качества
Контроль качества работы колл-центра и подключение к активным звонкам в реальном времени
Автоматизация обработки повторных звонков клиентам
Детальные отчеты по всем параметрам работы контакт-центра
Удобный конструктор сценариев разговора с несколькими типами блоков
Создание и редактирование черного списка абонентов
Скрипт входящих звонков с точки зрения продаж
Наличие проработанного сценария звонка по которому будет развиваться беседа с потенциальным клиентом, позволяет провести более эффективно разговор нежели если менеджер будет каждый раз подбирать слова. Работа по сценарию звонка позволяет, как минимум совершить знакомство с клиентом, выявить его интересы и создать потенциальную возможность «продать» ему сразу в звонке или в будущем. До принятия окончательного решения о совершении покупки каждый homo sapiens проходит несколько основных этапов, в процессе которых он:
- Формирует окончательный запрос, что именно хочется
- Ищет товары/услуги на всевозможных торговых площадках
- Мониторит имеющиеся варианты: на данной ступени человек обзванивает различные компании, чтобы задать ключевые уточняющие вопросы.
- Анализирует собранную информацию
- Готовится осуществить покупку
Скрипт входящего звонка: структура и этапы создания
Приступив непосредственно к составлению скрипта входящих звонков, имейте в виду, что даже «сырой» скрипт, который уже начали «обкатывать», лучше, чем чуть-чуть не завершенный скрипт, «похороненный» у одного из менеджеров в папке на рабочем столе. Не откладывайте в долгий ящик составление образца сценария диалога и вскоре вы сами сможете оценить рост конверсии при условии, что вы выполняете рекомендации моей статьи.
Работу по подготовке шаблона скрипта входящих звонков может упростить
следование этапам:
- Фиксация базовых моментов сценария диалога, исходя из опыта продаж. Сбор информации и составление схемы скрипта
- Запись наилучших деловых бесед с клиентами
- Заполнение схемы скрипта деталями
- Тестирование должно быть на практике
Чрезвычайно полезно
составлять такую схему в виде карты или блок-схемы, где показан тип связи между
блоками. После того, как примерную схему вы составили, зафиксируйте 10-15
разговоров с клиентами, расшифруйте и проанализируйте их.
Ваш сценарий должен содержать все возможные вопросы, связанные с характеристиками вашего товара, процессом выявления потребностей, стандартными возражениями. Как только вы составите его, можно «начинять» скрипт информацией, которая была получена прослушиванием телефонных звонков.
На следующей стадии представьте вашу схему на рассмотрение коллегам и внесите соответствующие изменения. Далее можно передавать схему менеджерам и начинать дальнейшую корректировку скрипта входящих звонков. Образец скрипта следует дополнять или сокращать по мере необходимости
При этом важно следить за тем, насколько чутко ваши менеджеры реагируют на вновь внесённые в схему скрипта изменения. Это можно делать, в частности, с помощью:
- записи звонков
- оценки качества
- обратной связи менеджеру о ошибках
- обучении эффективным техникам общения и обслуживания
- внедрении контроля каждого звонка в CRM-системе
5 базовых принципов использования сценария диалога
Давайте на разберем на конкретных примерах принципиальные фразы и сценарии телефонного общения с клиентами.
Принцип №1.Информируя клиента, вовлекайте в диалог
Давая короткие ответы на первые вопросы потенциального
покупателя, вы вряд ли обретёте его расположение. Следует при первой
возможности познакомиться с позвонившим человеком и задать пару-тройку вопросов,
чтобы помочь клиенту выбрать именно тот предмет, о котором он размышлял, когда
позвонил вам. Получив информацию о товаре и сроках доставки, покупатель обычно берёт
паузу, чтобы обдумать новые данные. В этот момент можно задать уточняющие
вопросы, предложить дополнительные опции.
К примеру, если в юридическую фирму позвонил клиент, намеревающийся зарегистрировать ИП, стоит спросить его о роде деятельности и дополнительно проконсультировать, в связи с этим.
Принцип №2. Не давайте прямого ответа на вопрос о цене
Услышав ответ на вопрос о цене в самом начале беседы,
клиент часто вешает трубку, не видя смысла продолжать разговор. Следует увести
клиента от вопроса о цене, задавая ему уточняющие вопросы о его задачах и рассказывая
параллельно о своих товарах и услугах поподробнее. Можно и нужно ответить, от
каких факторов зависит цена товара (цвет, размер, количество, выполнение на
заказ). Если это корректно, стоит отложить оглашение окончательной цены до
момента личной встречи или до следующего разговора. При этом вы должны
учитывать все нюансы ведения переговоров в сфере вашего бизнеса. Вот почему скрипт входящего звонка для строительной компании
будет принципиально отличаться от скрипта входящего
звонка флориста.
Пример фразы из скрипта продаж
Принцип №3. Инициируйте диалог с клиентом
Ваши менеджеры не имеют
права недооценивать важность построения полезного и приятного диалога с
клиентом. Сотрудники должны общаться по схеме: вопрос – ответ менеджера, плюс
следующий вопрос, обращённый к клиенту
Как правило, принято говорить о
вопросах либо альтернативных, либо «детализирующих» (следует использовать
технику иллюзии выбора «или-или»).
Пример использования фразы из сценария звонка
Принцип №4. Осуществите переход на следующую ступень
Заключению сделки с
клиентом предшествуют стадии, когда вы составляете коммерческое предложение
или, к примеру, отправляете сотрудника фирмы к клиенту для первичной
консультации
Важно красиво и без нажима осуществлять переход на следующий этап
в продажах, максимально детально обсудив с клиентом, кем, когда и как будет
осуществляться следующий шаг. Фразы, наподобие: «Мы обязательно вам позвоним»
или «перезвоните нам, когда решите окончательно» неприемлемы
Договаривайтесь
сразу о конкретной деловой встрече, получайте все возможные контактные данные и
выясняйте максимум информации о предпочтениях клиента. В этом вам поможет скрипт входящего звонка, шаблон которого стоит проработать заранее.
Принцип №5. Используйте информацию, которую подтвердил ваш клиент
Собрать как можно больше информации об истинных желаниях и предпочтениях клиента – одна из главных ваших задач. Не думайте и не решайте ничего за клиента, утверждая, что его вкусы вам сразу же стали кристально ясны, и вы уже готовы предложить определённый товар или услугу. Клиент должен почувствовать, что его даже самые незначительные пожелания будут учтены, и никакие вопросы о товаре не будут оцениваться вами как «лишние» или «странные». Не забывайте подводить итоги в конце разговора, анализируя собранную информацию, дабы избежать недоразумений на следующем этапе.
В итоге
Выше мы подробно описали, из каких элементов состоит любой скрипт. Конечно, для его написания необходимо хорошо понимать технику продаж своего продукта или услуги. Следуя приведенной выше структуре и шаблону, вы сможете написать собственный уникальный скрипт для входящих звонков. Не забывайте, что менеджер всегда должен проявлять вежливость и дружелюбие по отношению к клиенту.
Отвечая на звонок, не стоит заставлять клиента ждать более трех гудков. При исходящем звонке количество гудков до ответа может составлять пять. Далее не надоедайте клиенту, повесьте трубку и совершите повторный звонок через несколько дней.
Надеемся, наши рекомендации будут вам полезны. Следуйте им, и вы не только увеличите свои продажи, но также будете держать весь процесс под контролем. Помимо этого, можно существенно сэкономить на фонде оплаты труда дорогостоящих продавцов. Конечно, потребность в них сохранится, но в случае их ухода жизнь компании не остановится. Удачных вам продаж!
