Как набирать добавочный номер с мобильного телефона

7 распространенных ошибок в телефонном разговоре с клиентом

При работе с телефонными звонками менеджеры допускают ошибки, что приводит к потере клиентов. Недовольный абонент прекращает разговор, а компания упускает доход.

Необходимо понимать, чего категорически нельзя делать, отвечая на входящие звонки.

1. Когда вы начинаете разговор с усталого и равнодушного «алло» или «слушаю вас», клиент понимает, что вам не до него. Даже если он звонит с намерением купить товар, подобный прием вызовет желание уйти к конкурентам.
2. Еще одна ошибка менеджеров состоит в том, что после объявления цены они замолкают и ждут реакции клиента. Обычно потребитель просто вешает трубку – ведь он уже узнал все что нужно. Как только названа стоимость, менеджер должен рассказать о преимуществах своего продукта.
3. Ведущая роль в разговоре должна принадлежать менеджеру. Если попался напористый покупатель, который не дает слова вставить, нужно избегать пауз и обладать навыками перехватить инициативу, но делать это деликатно, не перебивая клиента.
4. Не следует перегружать разговор сведениями о продукте. Не надо вываливать на клиента все что знаете. Информацию нужно давать дозированно, в соответствии конкретным моментом разговора.
5. Если в разговоре с потребителем звучат только закрытые вопросы, они лишают человека возможности озвучить свои проблемы. Для выяснения потребностей нужно задавать открытые вопросы и внимательно слушать, что на них отвечает клиент.
6. Не следует ограничивать потребителя в возможности выбора при обсуждении условий сотрудничества. Если у него есть только два варианта — «да» или «нет», то это существенно сужает и ваши шансы на заключение сделки. Ведите диалог с такой позиции, как будто вы уже договорились сотрудничать и обсуждаете детали. Например, не следует задавать вопрос: «Когда вы подпишете договор?», вместо этого надо спросить: «Вы сегодня во сколько сможете подъехать для подписания договора?»
7. «До свидания» — совсем не та фраза, которой должен завершаться разговор с клиентом. Даже если дело не дошло до сделки, нужно договориться о продолжении контактов. Это может быть следующий телефонный разговор, направление коммерческого предложения, оформление предварительного заказа.

Работа с телефонными звонками должна строиться грамотно, только в этом случае будет отдача от рекламы, а входящие контакты конвертируются в сделки. Каждый телефонный звонок необходимо отрабатывать по всем правилам. Нужно помнить, что ваше предложение на рынке далеко не единственное и клиент будет выбирать из множества аналогичных. Следовательно, перед менеджером стоит задача организовать личную встречу с потребителем либо заключить сделку через Интернет. Значит, специалисты должны уметь добиваться такого результата, а это достигается только при помощи качественного обучения.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Задачи и методика горячих звонков

Горячие звонки – это вид коммуникации с лояльным, настроенным на взаимодействие контрагентом, который еще не принял решение о заключении сделки.

Главные задачи:

Снятие аргументов против покупки. Под аргументом против имеем в виду разнообразные возражения клиента против принятия решения о приобретении. Например, различные внешние факторы, существующие в отрыве от непосредственно товара, но влияющие на решение о покупке (цена, продолжительность гарантийного обслуживания, способ доставки, срок оплаты и пр.) или качественные характеристики самого продукта (функциональность, потенциальный апгрейд, комплектность и пр.), закладываемые производителем, находящиеся вне зоны влияния продавца.

Индивидуальный подход. Горячие звонки обязательно должны учитывать потребности, интересы, платежеспособность конкретного клиента, они персонализированы. Входящие обращения при таком взаимодействии не менее важны, так как имеют своей целью принятие финального решения по сделке

Важно уйти от общих коммуникационных стандартов, действовать в контексте ситуации.

Заключение сделки. Результатом телефонного общения должен стать подтвержденный заказ, согласованная заявка

Возможно принятие заявки при условии, что она будет передана в работу сотруднику кол-центра или напрямую специалистам заказчика.

Инструменты горячих звонков:

• Работа со входящими звонками посредством любого типа телефонии, через мессенджеры, Skype, связь через скрипты и пр.
• Заказанные (обратные) звонки по оставленным на интернет-ресурсе заявкам, сотрудник компании-продавца сам звонит клиенту в максимально короткое время.
• Исходящие вызовы используются не только в холодных, но и в горячих звонках. Такая ситуация возникает достаточно часто, например, когда клиент уже принял решение о покупке, но не звонит, а заявляет о своем намерении, обратившись к продавцу в чате на сайте, по электронной почте или оставив сообщение на страничке в соцсетях.

Приемы горячих звонков

Некорректно проведенная коммуникация с клиентом – это не только упущенная выгода, но и потери в виде затрат на привлечение покупателей. Если сравнивать холодные и горячие звонки, не завершившийся покупкой горячий звонок дороже обходится компании. Эффективность взаимодействия с клиентом можно улучшить, используя следующие приемы.

Прием 1. Подготовить перечень наиболее популярных вопросов и ответов на них.

Как правило, люди задают одни и те же вопросы, собственно, по ним и пишется скрипт. Необходимо постоянно актуализировать перечень, исходя из реалий бизнеса.

Прием 2. Вежливое общение.

В начале беседы необходимо уточнить, комфортно ли для клиента общение в данное время. Несвоевременный звонок будет воспринят как неуважение и обернется для бизнеса скорее потраченным временем сотрудника, а не сделкой.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Предварительно стоит рассмотреть все вероятные направления разговора и обдумать, как именно лучше отвечать на популярные вопросы клиентов. Так, например, не стоит сразу озвучивать цену покупателю в ответ на его вопрос. Часто в таком случае сделка срывается, так как клиент берет время на раздумье.

Скрипт защищает представителя бизнеса от таких ошибок. При работе сотрудника по скрипту клиент будет вовлечен в коммуникацию различными вопросами о целях его покупки, предпочтениях по характеристикам, желаемом уровне цены и т. д

Важно, чтобы продавец гибко реагировал на слова покупателя, искал индивидуальный подход.

Прием 4. Назначайте встречу.

Что такое горячие звонки? Это общение с уже заинтересованным клиентом, но все равно не лично, а по телефону. У покупателя нет возможности подержать товар в руках. Личное общение при встрече, как правило, эффективнее, и процент выходов на сделку выше. В случае невозможности проведения очной встречи стоит рассмотреть вариант онлайн-переговоров.

Обсуждая с клиентом будущую встречу, необходимо, во-первых, сразу договориться о комфортном для него времени ее проведения и, во вторых, убедить клиента в ее важности:

• возможна демонстрация продукта;
• обсуждение на месте особенностей применения продукта для клиента, можно оценить индивидуальный проект;
• показать примеры уже завершенных проектов, отзывы.

Прием 5. Общение по скрипту тоже живое.

Даже самый лучший скрипт не может предусмотреть все нюансы общения с клиентами, поэтому сотруднику необходимо быть готовым естественно реагировать на вопросы, проявлять интерес, творчески подходить к общению.

В случае если менеджер постоянно возвращает разговор в канву скрипта, не отвечает на заданные вопросы или говорит заученными фразами, это отталкивает клиента. Подобное роботизированное общение вряд ли станет эффективным.

В каждом бизнесе есть свои индивидуальные показатели конверсии, то есть процент заключенных сделок от количества холодных и горячих звонков. Исходя из этих данных формируется план по звонкам. Также планирование помогает исключить дублирование звонков одному и тому же клиенту.

Прием 7. Запись переговоров по телефону.

Данная практика широко распространена. С одной стороны, понимание, что разговор записывается, мотивирует сотрудника работать эффективнее, качественнее, это повышает дисциплину. С другой стороны, анализ записей дает возможность доработать скрипт, сделать стандарты общения с клиентами лучше.

Прием 8. Совершенствование скриптов.

Скрипт не является чем-то неизменным. Суть работы с ним – в постоянном анализе и выявлении слабых и неработающих приемов, доработке и повышении его эффективности для бизнеса.

Прием 9. Работа с заявками в сжатые сроки.

Очень важно оперативно прорабатывать заявки клиентов. В случае высокой занятости сотрудников необходимо сориентировать покупателя по времени, в которое будет обработана заявка, и неукоснительно его соблюдать.. Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Подключение телефонной линии

Один прямой городской номер. Тут всё просто — провайдер телефонии заводит в офис кабель, настраивает входящие и исходящие звонки, и можно пользоваться. Работает только одна линия — если во время набора номера или разговора вам кто-нибудь попробует дозвониться, то у него ничего не получится.

В обратную сторону работает так же: если вы уже разговариваете, то второй сотрудник не сможет по этому же телефону позвонить второму клиенту.

Один мобильный номер. То же самое, что и в прямом городском, только вы не привязаны к офису. Можно взять трубку с собой и уехать в город — при этом вы будете продолжать принимать звонки от клиентов.

Вторая особенность — стабильность связи. Не всегда мобильная связь именно в вашем офисе будет ловить отлично. Может оказаться так, что уверенный приём в офисе доступен только у одного оператора, или здание построено так, что вообще с любой мобильной связью там плохо.

Несколько одноканальных номеров. Здесь появляется некоторая свобода — можно один номер отдать бухгалтерии, а другой показывать в рекламе. При этом звонки бухгалтеров не будут мешать общению с клиентами и наоборот.

Но правило «одна линия — один разговор» сохраняется. Если нужно параллельно принимать много звонков, делается несколько номеров, чтобы каждый мог общаться по своей линии

Здесь уже неважно, мобильная это связь или городская.

Многоканальная линия. Самый подходящий вариант для организации рабочих звонков. Работает это так: подключается один номер (или несколько — это уже по желанию), но одновременно по этому номеру могут разговаривать несколько человек, не мешая друг другу. Правило такое: сколько каналов, столько и параллельных разговоров. По стоимости этот вариант обычно дешевле, чем покупка множества однолинейных номеров.

При многоканальном подключении вам по одному и тому же номеру могут дозваниваться несколько клиентов, не мешая друг другу. Но если звонящих больше, чем доступных линий, то абонент услышит сигнал «Занято». В этих случаях делают так: оставляют одну общую линию для ожидания, настраивают режим удержания и включают фоновую музыку. Чтобы так сделать, нужна внутренняя АТС.

Есть ещё IP-телефония — это когда трубка подключается не к телефонной линии, а к компьютерной сети с выходом в интернет. В зависимости от тарифа и настроек может иметь один или несколько каналов.

Новый аккаунт

В верхней левой части экрана расположены два подраздела:

• Все звонки — содержит все звонки, успешные и не успешные.

• Разговоры — содержит только успешные звонки, в которых состоялся разговор.

Все звонки

Здесь вы можете переключать отображение звонков по их типу:

• Все (все звонки на аккаунте).

• Входящие (состоявшиеся звонки от одной секунды).

• Исходящие (состоявшиеся звонки от одной секунды: номера до которых дозвонились и не дозвонились).

• Внутренние (звонки между коллегами, звонки на внутренние функции и внутреннюю нумерацию АТС. Также в этот раздел могут попасть некорректные исходящие вызовы).

• Пропущенные (фиксируются звонки, которые были пропущены).

• Не перезвонили (фиксируются пропущенные звонки, по которым не перезвонили).
• Не дозвонились (фиксируются звонки, по которым не дозвонились)

• С оценками (фиксируются звонки, которым клиенты поставили оценки).

• Callback (фиксируются все звонки клиентов по заявкам виджета обратного звонка с сайта).

Разговоры

Здесь вы можете переключать отображение звонков по их типу:

• Все (все звонки на аккаунте).

• Входящие (состоявшиеся звонки от одной секунды).

• Исходящие (состоявшиеся звонки от одной секунды).

• Внутренние (звонки между коллегами, звонки на внутренние функции и внутреннюю нумерацию АТС. Также в этот раздел могут попасть некорректные исходящие вызовы).

• С оценками (фиксируются звонки, которым клиенты поставили оценки).

• Callback (фиксируются все звонки клиентов по заявкам виджета обратного звонка с сайта).

Фильтры

В верхней части экрана можно настроить параметры для сбора информации по звонкам:

Добавочный сотрудника

Добавочный сотрудника. Можно указать добавочный сотрудника. Поиск начинается при нажатии клавиши «Enter» или при нажатии «Применить» в фильтрах.

Фильтры

Нажмите на знак двух линий, появится выпадающий список, в нём можно настроить параметры для сбора информации по звонкам:

• Добавочный сотрудника. Можно указать добавочный сотрудника. 
• Телефон клиента. Можно указать как конкретный номер, так и написать «*» перед частью номера, если ищете по последним нескольким цифрам. При нажатии на «кто» или «кому» все текущие звонки сортируются по номеру клиента или сотрудника, это зависит от раздела, в котором применяется настройка.
• Источники. Позволяет отфильтровать звонки по внешнему номеру.
• Оценка. Позволяет фильтровать по оценке звонка клиентами. Можно выбрать какую-то определённую оценку или несколько.
• Длительность звонка, сек. Позволяет фильтровать звонки по длительности звонка. При входящем отсчет начинается с попадания звонка в АТС, при исходящем — с момента набора номера. При нажатии сортируется список по длительности звонка. 
• Длительность разговора, сек. Позволяет фильтровать звонки по длительности разговора. Отсчет начинается с поднятия трубки в АТС.

После настройки фильтров необходимо нажать на «Применить». Фильтр сохраняется и при переходе между вкладками типов звонков.

Календарь

В правой верхней части экрана нажмите Календарь». Он позволяет фильтровать звонки либо за определенный день, либо за промежуток времени. При выборе одного дня нужно нажать на него дважды и нажать «Применить».

Дополнительные функции

Знак «Три точки». При нажатии откроется кнопка «Экспортировать.xls», позволяет скачать список звонков со всех вкладок с примененными фильтрами в файл формата .xls. Файл будет иметь название домен_calls.xls.

Список звонков

В центральной части экрана отображаются звонки по заданным фильтрам:

• Тип звонка.

• Время звонка.

• Номер звонящего.

• Номер принимающего или номер модуля, на котором звонок оборвался.

• Внешний номер (если есть).

• Длительность дозвона.

• Длительность разговора.

• Оценка. В зависимости от оценки выставляются цветовые обозначения. Подробнее в статье.

• Результат:

  • Пустое — все работает.

  • Название ошибки (например «вызов отклонён»).

При наведении курсора на строку звонка, появятся кнопки «Прослушать звонок» и «Скачать звонок». Доступны если включен модуль записи разговоров.

При нажатии на строку со звонком откроется подробный лог звонка (путь звонка).

 У пропущенных звонков слева будет отображаться розовая вертикальная полоска.

Кнопка «Подгрузить новые … ». При нажатии появятся звонки, совершённые после настройки фильтров.

Тональный режим и его особенности

Раньше других компаний задумались о введении в своих аппаратах тонального режима специалисты компании Panasonic. Не секрет, что распространение его повсеместно остается лишь вопросом времени, все большее количество АТС используют цифровые технологии, а организации для удобства создают многоканальные номера. Перед тем как перевести телефон Panasonic в тональный режим, рассмотрите аппарат внимательно. На некоторых моделях вы можете увидеть клавишу «tone» или переключатель «pulse-tone». Переключатель необходимо установить в режим «tone», а клавишу достаточно просто нажать.

Современные радиотелефоны этой марки по умолчанию программируются на режим тонального набора, и дополнительных настроек вводить чаще всего не нужно. Если программа сбита, то с помощью инструкции легко её исправить.

Бывают случаи, когда абонент звонит в различные службы или же на горячую линию и слышит предложение автоответчика, который советует переключить ваш телефон на тоновый режим. Но далеко не все пользователи осведомлены о том, как совершить этот процесс. Статья даст полезную информацию тем людям, которые не в курсе, как перевести телефон в тональный режим.

Режимы набора

Основные режимы работы набора номера телефона подразделяются на импульсный и тональный. Эти системы являются плодом развития коммуникации. К более ранней форме функционирования телефонного аппарата относят импульсный режим. Набор номера при нем осуществляется посредством прерывания линии с определенным перечнем звуков. Любой абонент наверняка вспомнит свои звонки с обычного телефона в другой город по междугородной линии. Тональный режим является более поздним изобретением и появился он сравнительно недавно. Основное его отличие от импульсного заключается в том, что для каждой цифры предназначен заведомо выбранный звук

Следует обратить внимание на тот факт, что все современные модели телефонных аппаратов выпускаются с учетом использования данной возможности. Импульсный режим для таких моделей ушел в далекое прошлое. Но, несмотря на такой инновационный подход, все-таки телефоны с классическими возможностями пользуются популярностью по сей день

Поэтому, если вам понадобится перевод в тональный режим, следует разъяснить, предполагает ли его меню вашего аппарата

Но, несмотря на такой инновационный подход, все-таки телефоны с классическими возможностями пользуются популярностью по сей день. Поэтому, если вам понадобится перевод в тональный режим, следует разъяснить, предполагает ли его меню вашего аппарата.

Проверка

Для того чтобы узнать, включена ли необходимая функция, возьмите трубку телефона и нажмите на любую клавишу. Вы должны определить, какого рода звуки раздаются из вашего аппарата. В случае если слышатся короткие гудки, это говорит о том, что ваш телефон переключен на систему тонового режима.

Процесс

Нажмите на своем аппарате кнопку «*» — это самый упрощенный способ переключения вашего устройства в тональный режим. Этот метод действенен лишь в том случае, если в меню предусмотрена подобная функция. Далеко не каждая модель телефона предполагает простое нажатие кнопки. Удерживайте и не отпускайте несколько секунд клавишу «*» или же «#». На табло вашего телефона должно появиться слово «tone» или «t». Если дисплей абсолютно ничего не показывает, то следует вновь прислушаться к звукам, издаваемым трубкой, нажимая при этом кнопки. Некоторые модели оснащены специальными клавишами «Т» или «Р», которые располагаются на корпусе. Созданы они для перевода радиотелефона с импульсного режима на тоновый.

Существуют и другие индивидуальные действия для такой настройки. Они характерны для некоторых моделей. Способом переключения могут выступать сочетание кнопок «*» и «-» или же «-», «*», «-».

Ничего не подошло

Если ни один из предложенных выше способов переключения на тональный режим телефона не действует, то рекомендуется обратиться к подробному изучению меню вашего аппарата. Многие модели подлежат переводу именно посредством него. Войдите в настройки и обратитесь к опции «Переключение между режимами». Осуществите выбор нужного вам способа работы и подтвердите ваше действие.

С понятием тонального режима мы разобрались, но напоследок следует рассказать немного подробнее и об импульсном. Прежде всего, таким образом работают телефон, обладающие дисковым номеронабирателем. Импульсный режим является способом набора, при помощи которого цифры передаются на станцию посредством пошагового замыкания, а после — размыкания выбранной телефонной линии.

Что представляет собой добавочный номер

Добавочным называют внутренний номер, который состоит из трех-четырех цифр (в редких случаях коды бывают шести и семизначными) и присваивается отделу, команде либо сотруднику. Поскольку основной номер, принадлежащий крупной организации, охватывает большой штат, добавочный код предоставляет клиенту возможность связаться с конкретным отделом или сотрудником. Существуют различные маршруты и ярлыки, позволяющие экономить время абонентов.

Благодаря внутреннему номеру клиент может связаться с нужным сотрудником не только по стационарному или мобильному телефону, но также и с помощью SIP или Skype-аккаунта. Для реализации механизма используются специальные числовые коды-идентификаторы, которые присваиваются различным подразделам и выделенным линиям организации. Цифровая телефония применяет облачные АТС и пункты переадресации для организации единого коммуникационного пространства. Благодаря внутреннему телефону можно:

1. Избавиться от физических границ между клиентами и сотрудниками.
2. Наладить рабочий процесс без необходимости прокладывать инженерные сети, арендовать помещения, закупать оргтехнику и делать дополнительные финансовые затраты.
3. Повысить качество обслуживания клиентов, поскольку ни один звонок не будет упущен.
4. Уменьшить сервисные расходы на клиентское обслуживание.

Внутренний номер обеспечивает постоянную связь со всеми сотрудниками в независимости от их фактического местонахождения. Подключить его можно как к домашнему, так и к мобильному телефону. Использование дополнительных номеров позволяет сотрудникам работать удаленно.

Видео: тональный режим

Статьи и Лайфхаки

В настоящий момент известно два основных варианта набора номера – импульсный и тоновый. Многие пользователи задаются вопросом, что такое тоновый режим телефона, и чем он отличается от вышеуказанного импульсного режима. Попробуем в этом разобраться, а также остановимся на том, как перевести наш аппарат в такой режим. Для этого нет необходимости , поскольку к приложениям этот режим не имеет отношения.

Что же такое тоновый режим в телефоне?

Если на нашем устройстве активирован импульсный режим (который появился раньше, чем тоновый), то в процессе ввода номера мы слышим характерные звуки, похожие на щелчки. В отличие от него, тоновый набор сопровождается звуками различной высоты, которые являются более мелодичными.

Тональный сигнал представляет собой аналоговый многочастотный 2-ухтональный сигнал, который используется для набора номера. Его также часто обозначают аббревиатурой DTMF. Данный режим часто применяется в автоответчиках (при ручном вводе после голосовых подсказок) и при автоматической связи между устройствами.

Итак, мы разобрались в том, что такое тоновый режим телефона. Теперь разберёмся в том, как мы можем перевести в него наш аппарат.

Как перевести наш телефон в тоновый режим?

Обычно перевод нашего устройства в данный режим осуществляется путём нажатия специального переключателя (T/I) или символа *. Тем не менее, бывают и исключения, поскольку некоторые аппараты переводятся иначе.

Если мы пользуемся стационарным телефоном, это зависит от его модели. К примеру, в устройствах фирмы Panasonic перевод в DTMF может осуществляться путём нажатия следующей комбинации: «*#» без кавычек. Так или иначе, конкретное сочетание клавиш можно уточнить в инструкции к телефону.

Добавим, что можно сократить время набора с домашнего аппарата, не только убрав , но и запрограммировав его определённым образом. Для этого нужно воспользоваться инструкцией к устройству. Как правило, программирование приводит к тому, что при нажатии определённой клавиши устройство само набирает PIN-код карты и заданный номер доступа.

Если речь идёт о сотовом аппарате, переводить его в такой режим, как правило, не требуется, поскольку он уже находится по умолчанию в тоновом режиме. Однако если того требует, к примеру, автоответчик при звонке на телефоны службы поддержки, рекомендуется ознакомиться с инструкцией, либо воспользоваться символом «*» без кавычек.

Мобильный аппарат также можно запрограммировать. Мы сами можем задать кнопки быстрого набора, используя единственную клавишу для звонка определённому абоненту. При нажатии на неё начинается дозвон. Допускается задать одновременно несколько клавиш быстрого набора.

Режимов набора телефонного номера существует всего два – импульсный и тоновый. На всех стационарных телефонах в России по умолчанию используется импульсный режим. Тоновый может потребоваться, если вам нужно выбрать какой-нибудь вариант ответа с помощью цифры, например, при звонке в call-центр. Тогда автоматический голос попросит вас вначале перевести телефон в тоновый режим.

Первым делом определите режим, который у вас уже используется. Сделать это просто – если, набирая номер, вы слышите щелчки (количество щелчков равно числу, соответствующему набираемой цифре), то режим импульсный

Тоновый режим характеризуется звуками разной высоты – тонами, которые можно услышать при нажатии кнопок с цифрами.
Важно, поддерживает ли ваш телефон режим тонового набора номера. Старые дисковые телефоны могут работать только в импульсном режиме

Также бывает, что телефонная станция, к которой подключен ваш номер, старая и аналоговая, поэтому она функционирует лишь в импульсном режиме. Это значит, что вам не удастся сменить его на тоновый. Но в большинстве случаев современные телефоны могут работать и в тоновом, и в импульсном режимах.
Практически все телефонные аппараты (примерно 90%) переключаются в тоновый режим очень просто – нужно лишь нажать кнопку «звёздочка» – (*). Обычно из оставшихся 10% большая часть аппаратов имеет на клавиатуре кнопку TONE или ТОН, которая меняет режимы набора номера.
Если ваш телефон из небольшого количества тех аппаратов, у которых настройка производится исключительным и необычным образом, вам придется найти инструкцию к нему и прочитать, как перевести телефон в тоновый режим. Но такие модели встречаются крайне редко.

Принцип работы добавочных номеров

Как позвонить по внутреннему номеру и на чем основывается принцип его работы? Полезный инструмент связи широко используется в компаниях, где подразделения «физически» изолированы друг от друга, и вызывать нужного сотрудника из кабинета в другом конце коридора неудобно. Абонент набирает основной городской номер компании (зачастую единственный), а после соединения — внутренний.

Перед тем, как звонить с добавочным номером, его нужно узнать. Поэтому, если система установлена недавно, или у компании много разнородных партнеров и клиентов, рекомендуют записывать в голосовом приветствии краткое инструктирующее объявление. На этапе налаживания взаимодействия стоит во всех формах связи указывать добавочный номер.

Современные городские телефоны оснащены переключателями pulse-tone для выбора режимов. Если АТС абонента поддерживает тоновый набор, перед тем, как звонить по внутреннему номеру, нужно перевести переключатель телефона в положение Tone. Если предусмотрен только импульсный режим, нужно позвонить и нажать кнопку «звездочка». Все следующие нажатия клавиш телефона будут передаваться как тоновые сигналы. Переключение не понадобится, если абонент использует мобильный телефон.

Разработка скрипта для горячих звонков

Завершить взаимодействие с клиентом заключенной сделкой нелегко, даже если покупатель настроен на приобретение. Существуют варианты:

• нанять экспертов-продажников;
• разработать скрипты.

Естественно, первый вариант трудно критиковать. Но есть проблема выявления и найма экспертов в области продаж. Хорошего сотрудника можно определить, только оценив итоги его работы за некоторое время. Это не быстро и не гарантирует стопроцентного результата. Стоит рассмотреть второй вариант.

Скрипт – рекомендуемый сценарий коммуникации по телефону, например, холодных и горячих звонков. В скрипте используются наиболее эффективные приемы вовлечения клиента, следование разработанной форме позволяет увеличить количество результативных переговоров.

Требования к содержанию скрипта:

1. Приветствие. Необходимо поздороваться с клиентом, представиться и кратко рассказать о компании.
2. Подтверждение удобства. Следует прояснить, комфортно ли человеку общаться в данный момент. Если нет, обязательно уточнить время следующего звонка.
3. Идентификация компании для клиента. Стоит напомнить клиенту о его активности – звонке, заявке на сайте, обращении в чате – и получить подтверждение.
4. Представитель бизнеса должен пояснить, зачем звонит, предложить помощь.
5. Описание продукта. Необходимо снять все внутренние вопросы клиента, мешающие покупке.
6. В случае возражений нужно дать пояснения, настраивающие на сделку.
7. Оформите заказ, попрощайтесь.

Детали и нюансы скрипта зависят от особенностей бизнеса, специфичных условий взаимодействия с клиентами.

Каждый скрипт для горячего звонка должен соответствовать таким стандартам:

Равенство. Взаимодействие с клиентом должно быть доброжелательным. Главная цель – помочь в решении проблем, у клиента должно сформироваться ощущение поддержки. При этом излишняя настойчивость скорее оттолкнет человека. Не должно быть давления в вопросе покупки, это привилегия клиента

В процессе диалога сотрудник должен привести веские доводы о пользе продукта для конкретного покупателя.

Важность клиента. Потребитель должен ощущать заинтересованность бизнеса в партнерстве

Это способствует построению длительного взаимодействия, выгодного обеим сторонам.

Осведомленность. Осуществляющий горячий звонок сотрудник обязан быть готовым проконсультировать по любым вопросам, относящимся к предлагаемым товарам и услугам. Не стоит говорить заученными фразами, общение должно быть живое.

Заключение

Набрать добавочный номер для связи с конкретным отделом или сотрудником можно как со стационарного, так и с мобильного телефона. Рекомендуется сохранить в справочнике контакт с добавочной комбинацией для того, чтобы в дальнейшем экономить время и денежные средства. Необходимо учитывать, что время звонка отсчитывается с момента ответа голосового бота, а не с момента соединения с требующимся абонентом. К примеру, если в случае звонка в крупную компанию автоответчик предлагает сперва ознакомиться с рекламой, после чего диктует добавочные номера, оплата всего трафика ложится на плечи абонента.